סוד השירות המושלם / ד"ר מיכל שלי ברק
איך יוצרים לעצמנו עסק עם שירות מושלם?
התשובה נמצאת אצלנו מתחת לאף תרתי משמע. פורסם בדה מרקר 2014
"אנו לא נעזוב את סניף הבנק שלנו אם יש לנו קשרים מעולים עם נותני השירות בתוך הסניף", קובעת ד"ר מיכל שלי ברק. "הם מכירים אותנו והם חלק בלתי נפרד מאירועים פרטיים שעברנו. הם חלק בלתי נפרד מתקופות שונות בחיינו ולא נחליף אותם בגלל שבקצה הרחוב ישנו בנק שהוזיל את העמלות, או נתן ריבית גדולה יותר על תוכנית חסכון כזו או אחרת".
ד"ר מיכל שלי ברק מסבירה: "אנו הלקוחות רואים לנגד עינינו את דינה, ששמחה לשמוע את קולנו , שיודעת מה לשאול כשהתקשרנו. היא מעדכנת אותנו במידע חדש, שלא ידענו ויכול לעזור לנו. לנו, אין מושג מה עובר על דינה באמת, כי דינה למדה את התפקיד. דינה למדה כי במתן שירות עליך להתעניין בלקוח, למדה את רזי שפת הגוף שיש לנקוט בעמידה מול לקוח, כך שהוא ירגיש רצוי ומעניין. הפקידה עברה הכשרה כיצד מנהלים שיחה טלפונית אפקטיבית שתיצור אמפתיה בצד השני של הקו . דינה יודעת שיש לה X לקוחות, והאתגר שלה הוא לתחזק את הלקוחות שלה כדי שלא ינטשו. והמנהל- מה תרומתו לעניין? בין יתר עיסוקיו, הוא מוודא שכל פקיד השכיל לשמור על לקוחותיו, פעל למען קידום ושימור הקשר האישי. בסוף, "הכול אישי". לצד דינה, שהשכילה להפנים את " סודות" המצוינות במתן שירות, נמצאת פקידה אחרת – לנה.
לנה הגיעה ממוסקבה. שם לימדו אותה, שחיוך הוא סימן לקלות דעת , לחוסר רצינות ולשטחיות. לנה שייכת לדור שאמר: "מי שמחייך הוא או טיפש, או אמריקאי".
לנה אינה מחייכת. היא עושה את עבודתה נאמנה, אך במפגש מול הלקוח היא משדרת רצינות, או קשיחות. כל ניסיון להסביר לה את חשיבות החיוך וכוחה של התיידדות עם לקוחות, נכשלת".